Worin sieht dein Kunde einen Nutzen?

Veröffentlicht von tris am

Der Zweck eines Unternehmens ist, zufriedene Kunden zu schaffen

Die einzig gültige Definition für den Zweck eines Unternehmens lautet, zufriedene Kunden zu schaffen. Peter F. Drucker formulierte dies bereits 1954 in seinem Buch The Practice of Management. Seitdem stünde dieses Wissen jedem zur Verfügung, und doch wissen es die meisten nicht oder vergessen es immer wieder. Der Kunde ist die Basis, auf der alles aufbauen muss. Er sichert nicht nur die Existenz des Unternehmens, sondern auch Arbeitsplätze. Perfekt bringt diesen Zusammenhang der deutsche Unternehmer Reinhold Würth zum Ausdruck: «Meine Leute sind nicht bei mir angestellt, sondern beim Kunden.» Man würde sich wünschen, mehr Unternehmensführer hätten diese Einstellung zu ihren Kunden. Er spricht aus Erfahrung, schliesslich hat er die Würth- Gruppe zum Weltmarktführer bei Montagetechnik gemacht und rund 83 000 Menschen stehen bei ihm in Lohn und Brot.

Zu oft wird geglaubt, die Antwort sei klar

Die Frage, die man immer wieder in den Mittelpunkt der Diskussion stellen muss, lautet also: «Worin sieht dein Kunde einen Nutzen?» Die Frage wird viel zu selten gestellt, oft weil Führungskräfte glauben, die Antwort sei klar. Die Antwort, die im Unternehmen gegeben wird, ist aber zumeist eher falsch als richtig. Führungskräfte sollten gar nicht erst versuchen, die richtige Antwort zu erraten, sondern sich eine tragfähige Antwort erarbeiten, indem sie systematisch mit dem Kunden reden und gleichzeitig beobachten, was der Kunde wirklich kauft, denn häufig sagt der Kunde etwas, tut hinterher aber etwas ganz anderes. Gute Unternehmer und CEOs verbringen regelmässig Grossteile ihrer Zeit direkt mit ihren Kunden. Die guten Unternehmer und Top-Führungskräfte führen durch ihr Vorbild, deshalb delegieren sie diese Aufgabe auch nicht, sondern sind selbst mit dem Kunden im Gespräch.

Das Ziel, ein Unternehmen zu schaffen, das wie besessen davon ist, Kundennutzen zu stiften, können Unternehmer nur erreichen, indem sie «die Produkte und Leistungen mit den Augen des Kunden sehen». Das erfordert intensivste Beschäftigung mit dem Kunden und seinen Problemen und Wünschen. Deswegen suchen Unternehmer und erfolgreiche Führungskräfte regelmässig das Gespräch mit den Kunden, um aus erster Hand zu erfahren, wie die Leistungen wahrgenommen werden. Auch das bereits angesprochene Unternehmen Würth ist weltweit Vorbild für seinen intensiven Kontakt zum Kunden und den systematischen Dialog mit der Zielgruppe. Im Grunde kaufen Kunden nie ein Produkt, sie kaufen immer den Nutzen, den sie aus einem Produkt oder einer Dienstleistung erhalten.

Es ist kein Verlust, etwas einzusparen, das keinen Nutzen stiftet

Es ist notwendig, diesen Nutzen zu verstehen, und zwar nicht nur für gezieltes Marketing und systematische Innovationen, sondern auch für Entscheidungen darüber, welche Aktivitäten und Produktmerkmale eingespart werden können.

Es ist kein Verlust für den Kunden, etwas einzusparen, das für ihn keinen Nutzen stiftet. Diese Einsicht liegt nahe, denn die eingesparten Kosten schaffen Freiräume, die dort genutzt werden können, wo sie dem Kunden wirklich einen Nutzen bringen. Darüber hinaus wird es immer wichtiger zu verstehen, was Nicht-Kunden als Nutzen erachten. Selbst wenn ein Unternehmen eine dominante Marktposition innehat, gibt es immer noch einen riesigen Teil des Marktes, den es nicht beherrscht. Ein Unternehmen mit 30 Prozent Marktanteil vollbringt eine unternehmerische Glanzleistung, aber 70 Prozent der Kunden kaufen trotzdem anderswo. Warum? Was betrachten die Nicht-Kunden als Nutzen? Du musst diese Nicht-Kunden verstehen, da Veränderungen, die deine Branche nachhaltig beeinflussen, immer bei den Nicht-Kunden beginnen.

Denkanstoss für heute:

  • Worin sieht dein Kunde einen Nutzen? Was kannst du tun, um deine Kunden und deren Nutzenannahme besser zu verstehen?
  • Was erachten die Nicht-Kunden als Nutzen? Was wirst du tun, um die Nicht-Kunden besser zu verstehen?
  • Was wirst du tun, um eine intensive Diskussion über diese Fragen in deinem Unternehmen anzustossen? Und welche Resultate sollen in drei Monaten vorliegen?

Bis zur nächsten Folge, alles Gute!

–> Kundenstimmen zu meiner Arbeit sind zu lesen unter: www.frankarnold.com

–> Interesse an einem Tages-Workshop zum Thema „Kundennutzen“ mit deiner Führungsmannschaft? Informationen findest du unter „Individuelle Seminare & Workshops“ 

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Frank Arnold 

Bestsellerautor, Berater für Unternehmensentwicklung und Führungskräfteentwicklung. 

Dr. Frank Arnold beschäftigt sich mit der Frage «Was ist gute Führung?» – und das seit über 20 Jahren. Gute Führung ist für ihn der Schlüssel zum Erfolg von Menschen und Unternehmen.